САХ» в лицах: специалист абонентской службы

    Работа абонентской службы регионального оператора — это не просто звонки и документы. Это постоянный диалог с потребителями, внимание к деталям и умение найти решение в нестандартной ситуации. Именно этим ежедневно занимается Светлана Соломатина, специалист по работе с юридическими лицами АО «САХ». Она персональный менеджер сотен организаций по всей Новосибирской области. Мы пообщались с ней, чтобы узнать о сложностях в работе, и что помогает выстраивать хорошие отношения с потребителями.
    Светлана помогает по всем вопросам — с момента заключения договора всегда на связи. Ежедневно она вносит десятки изменений в договоры: просят добавить день вывоза, поменялся арендатор помещения, нужно продублировать документы. Светлана решает множество самых разных запросов клиентов. По ее словам, главный секрет успеха — ей нравится общаться с людьми.
    Должность Светланы — это связующее звено между региональным оператором и юридическими лицами. Она курирует крупные предприятия города: торговые сети, банки, бюджетные учреждения, у которых бывает до 300 объектов. И с каждым нужно наладить работу.
    «Некоторые клиенты считают, что оплата за вывоз мусора — не самая важная и с ней можно повременить. Хотя от нее напрямую зависят наши возможности и качество предоставляемой услуги. Регоператор несет расходы на оказание услуги каждый день — нужно оплачивать бензин, зарплату водителям, ремонт спецтехники. Я звоню потребителям, которые копят долги, и стараюсь донести это», — рассказала Светлана Соломатина.
    Работа специалиста абонентской службы во многом зависит от скорости и многозадачности. Светлана регулярно связывается с организациями и решает внештатные ситуации.
    «Иногда мусоровоз не может проехать к контейнерной площадке: закрыты ворота или дорога перекрыта припаркованными машинами. Тогда нужно быстро связаться и с клиентом, и с коллегами производственных подразделений, чтобы найти решение. Приходится разбираться, искать выход, объяснять нюансы. Важно быть на связи и действовать оперативно. Но самое трудоемкое для меня — это работа с документами. На составление и согласование одного договора может уйти несколько дней. С каждым клиентом есть свои нюансы», — рассказала Светлана Соломатина.
    По словам специалиста, в этой сфере ей помогает умение решать конфликтные ситуации и стрессоустойчивость. Светлана Соломатина работает с людьми уже много лет. За годы работы в «Спецавтохозяйстве» у нее даже появились свои фавориты среди абонентов.
    «Мне приятно работать с компаниями, которые сами заинтересованы в порядке. Например, сеть магазинов «Ярче» или компания по предоставлению торговых павильонов «Альянс» — мои любимчики. У них всегда все в порядке и с документами, и с оплатой. Они на связи, работать с ними одно удовольствие», — поделилась Светлана Соломатина.
    Конечно, не все клиенты вежливы и конструктивны. Скандалисты среди предпринимателей тоже встречаются. Общаясь с теми, кто пришел с претензиями и агрессией, Светлана научилась не принимать это на свой счет.
    «Иногда люди переходят границы, но я стараюсь не вестись на провокацию и отвечать спокойно. Даю человеку выговориться, но прошу сохранять деловой тон. Только так можно прийти к решению проблемы. Благодаря тому, что постоянно нахожусь на связи с потребителями, я уже понимаю кто и с какими проблемами сталкивается и из-за чего может быть негатив. Зная все нюансы, мне проще найти к каждому свой подход», — рассказала Светлана Соломатина.
    Не выгореть от множества задач и темпа работы Светлане помогают коллеги. Она опирается на поддержку команды и старается не нести рабочие моменты домой.
    «Наш коллектив — это большая сила. Мы вместе справляемся с неприятными ситуациями, негатив переводим в шутки. А после рабочего дня я сразу переключаюсь. Это тоже важно, помогает не копить стресс и тогда есть силы общаться даже с самыми конфликтными потребителями», — рассказала Светлана Соломатина, специалист по работе с юридическими лицами АО «САХ».